Antes de juzgar a una persona, camina tres lunas con sus zapatos, reza un antiguo proverbio hindú.Las empresas al configurar su modelo de negocio necesitan concretar los clientes a los que se van a orientar, qué necesidades van a intentar satisfacerles y cómo pretenden hacerlo. Sin embargo, aunque es clave definir el segmento o segmentos de clientes, es necesario profundizar más.
no basta con elegir, hay que conocer a los clientes. Muchas empresas, asumiendo que hay demanda suficiente en el mercado, optan por intentar vender lo que saben hacer. Estas empresas, orientadas al producto en lugar de estar orientadas al cliente, antes o después acaban por darse cuenta que sus clientes eligen comprar los productos o servicios de competidores que han entendido mejor sus necesidades. Realmente no conocen a sus clientes, solo saben que sus productos se venden, hasta que van dejando de hacerlo. Cada cliente que no repite su compra indica que algo falla.
Pero la situación es todavía más urgente de atender si cuando se crea la empresa no se convence a un número suficiente de clientes para poner en marcha el proyecto.Por eso, hay que profundizar en los perfiles de los grupos de clientes a los que se quiere orientar la empresa, conociendo sus necesidades, sus “dolores” y lo que valoran, lo que les gustaría conseguiry las “alegrías” que les harían ilusión. No es suficiente un componente cognitivo, se necesita empatizar, intentar caminar con sus zapatos, hace falta descubrir emocionalmente a nuestros clientes. El mapa de empatía permite enfocarse en lo que ven y escuchan nuestros clientes, lo que piensan y sienten, lo que dicen y hacen, sus miedos, obstáculos y frustraciones, y también lo que les motiva y les gustaría conseguir. Ninguna empresa podrá cubrir todos estos aspectos con los productos y servicios que les ofrezcan, y tendrá que elegir para configurar la propuesta de valor que les hace.
Muchas empresas siguen el patrón de “todo para el pueblo, pero sin el pueblo” del despotismo ilustrado de finales del siglo XVIII, adaptándolo al “todo para el cliente, pero sin el cliente”. Sin la ayuda de los clientes para confirmar las hipótesis que hace la empresa de lo que necesitan es muy posible que lo que se les oferte no responda a lo que realmente quieren. Quien mejor empatice con los segmentos de clientes elegidos será quien se mantenga en el mercado.
