La Federación de Comercio y Servicios del Centro de Sevilla (Alcentro) ha lanzado una campaña de “mystery shopping” para sus asociados contando con el apoyo económico del Ayuntamiento de Sevilla. Este proyecto está destinado a satisfacer a sus afiliados y mejorar la calidad del servicio de sus empresas a través de esta metodología.
Mistery shopping, también conocido como cliente misterioso, es una técnica de investigación que permite evaluar el nivel del servicio ofrecido a los clientes y a la competencia. Se trata de un cliente aparentemente normal, pero que en realidad actúa como observador. Este “cliente” hace uso de los servicios del establecimiento para luego realizar un formulario de valoración en el que tiene en cuenta los factores de calidad que más inquieten al responsable de la empresa. De este modo, el empresario puede examinar si se están llevando a cabo los objetivos que propone en su establecimiento, pudiendo comprobar el servicio que se está dando realmente y compararlo con el resto de la competencia.
Es la primera vez que Alcentro realiza en Sevilla una campaña de este tipo, aunque, según declara Elena García, una de las responsables del proyecto, “algunas cadenas han llevado a cabo proyectos aislados de ámbito nacional en sus compañías pero nunca desde un punto de vista de la oferta global”.
Campaña en dos fases
La campaña se compone de dos fases, según explica Elena García, “la primera comenzó en marzo y actualmente se encuentra en la fase de elaboración de informes de análisis para una inminente presentación en el mes de septiembre”, será entonces cuando “aflorarán los datos obtenidos”.
El mystery shopping se centra en valorar aspectos fundamentales como las infraestructuras, la atención al cliente, la accesibilidad, así como la imagen y los canales de comunicación, con la intención de “mejorar la calidad y prestación del servicio para una adaptación a los nuevos roles y demandas del cliente y visitante, detonándose áreas de mejora personalizadas de cara a estrategias individuales y globales”.
130 establecimientos
Esta campaña engloba más de 130 establecimientos y “todos tendrán acceso a informes y a análisis tanto globales como personalizados”.
Con respecto a la colaboración del Ayuntamiento, Elena García señala que “este proyecto no hubiera sido posible sin su apoyo y, en concreto, con el del área de Economía, Comercio y Relaciones Institucionales” y destaca que el Ayuntamiento debe seguir apoyando este tipo de proyectos e “incluso aumentar esta línea de apoyo tan eficaz y eficiente para la ciudad y el tejido empresarial”.
Este proyecto está encuadrado dentro del despliegue de la nueva infraestructura de marketing digital de la federación, que ya cuenta con una web y aplicación móvil para IOS y Android, la cual prioriza el comercio asociado y, por consiguiente, la oferta de establecimientos de compras.
